Las redes sociales y la estrategia digital

Una práctica común hoy en día es que muchas empresas concentren su estrategia de posicionamiento y ejecución digital únicamente en las redes sociales. Esto ocurre porque entienden que en ellas hay un punto de encuentro con un gran público.

Otra razón que los lleva a enfocarse solo en estas plataformas, es la facilidad con la que se puede ensamblar un fan page o una cuenta en cualquier red social. Además, de que la información que se solicita a la hora de concebir esa presencia en las redes sociales, es bastante sencilla, no es más que es un paso a paso guiado y suficientemente flexible porque no obliga a completar información importante.

Si lo analizamos, a la red social parece no importarle la calidad de mi fan page, y a pesar de que me sugiere mejorar mi presencia y completar información, no hay ninguna obligatoriedad de eso. El interés de las redes es amasar la mayor cantidad de contenidos, sin importar su calidad. Lo importante es generar en los negocios la ilusión de que ya tienen una presencia digital, y como están en la red, con eso basta.

Pero el manejo de las redes sociales que genere valor al negocio necesita una estrategia. Requiere de entender cosas que pueden resultar tan básicas como saber cuál será el rol que van a tener en la interacción con mi audiencia.

Parte 4 redes

Un ejemplo claro lo podemos apreciar en casos de empresas como los Call Center que han centrado su presencia en redes con un  objetivo muy claro: captar el interés de los posibles empleados, que componen gran parte de la audiencia en las redes. Por eso tienen una presencia dedicada a ese objetivo específico, que se alinea con objetivos del negocio y por eso les funciona.

Esa estrategia tiene lógica porque una gran porción de la audiencia que está en las redes es un potencial empleado para un Call Center. Por supuesto, porque la realización de ese trabajo amerita utilizar la tecnología, y la gente joven usa Internet. Además, son varias las competencias que pueden interesar a un Call Center y que posee el usuario común de redes sociales.

Ahora bien, además de tener un objetivo específico, es necesario definir claramente los procesos que van a derivar de la interacción con la audiencia de las redes sociales del negocio.

En un espacio interactivo como el que proporciona cualquier red social, es fundamental interactuar. Ver a grandes marcas con presencia en redes recibiendo reclamos y  que no se valore esa información, causa la impresión de que a la empresa no le importa y simplemente lo deja pasar. Si no se genera el feedback, no se está logrando nada.

Entonces, antes de abrir esa puerta que supone comunicación, se deben desarrollar planes de acción para atender los problemas que ya saben que tienen y que son fuente de quejas y reclamos por parte de clientes. En todo caso, son las quejas precisamente las que mayor atención deben tener sin desatender, claro está, los comentarios positivos.

Por otro parte, hay empresas que creen que solo tener presencia en redes sociales es sinónimo de interacción, y la verdad es que la interacción o el engagement, como se conoce en la industria, no es una consecuencia automática por tener presencia en las redes. Es, en realidad, el resultado de haber entregado valor y de haber logrado credibilidad. Y esa relación con la audiencia garantiza, a su vez, la fidelidad con la marca, la lealtad del cliente.

Las marcas deben trabajar en desarrollar un consumer journey, una estrategia de impulsos de estímulos de interacción, de crear y fortalecer una relación con sus audiencias o potenciales clientes que les permita entonces un engagement positivo, un engagement que genere retorno de inversión.

Finalmente, ya ganado el compromiso con el cliente y una presencia significativa en la redes, entonces se puede empezar a vender, recordando que en las redes primero hay que dar para después recibir. Hay que generar valor, confianza, emoción y todo lo que impulse al cliente a comprar.

Para cerrar los invito a reflexionar: ¿Qué objetivo del negocio (dolor, reto, meta) estamos apoyando con nuestra ejecución en redes?  ¿Estamos generando valor a la audiencia para lograr engagement? ¿Qué estamos haciendo con la información que deriva de ese engagement?

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Archivado bajo #digitalmarketing, #SocialMediaMkt, DigitalStrategy, Estrategia Digital

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