Archivo de la categoría: #SocialMediaMkt

Facebook verdugo del Clickbait…

¡Aplausos! La industria insiste en obligarnos a hacer Buen Marketing Digital.

Tal como mencioné en un artículo anterior, hace exactamente dos años, la industria sigue forzando buenas prácticas en beneficio de la experiencia de usuario. En este caso también hay que admitir que en beneficio de su estrategia. La proliferación de “walled gardens”(1) con murallas cada vez más altas sigue siendo la tendencia que imponen los dominantes en la industria. A continuación reflexiono acerca del nuevo cambio que se cocina en Facebook para mantener a la gente dentro de su ecosistema, que junto a Instant Articles aporta a la retención y tiempo de permanencia de los usuarios dentro de la red social.

Facebook comienza por declarar que su motivación es defender la experiencia de usuario con base en valores que siempre han profesado.Clickbait1

Uno de esos valores del ‘Newsfeed‘ o Feed de Noticias (queabrevio FdN) de Facebook es mantener una comunicación auténtica. La gente señala que prefiere ver historias auténticas, y por eso, se hace un esfuerzo por identificar las historias y publicaciones que la gente considera genuinas para mostrarlas con mayor prominencia en sus muros y al mismo tiempo identificar aquellas que son consideradas spam o menos confiables para mostrarlas menos.

El ClickBait: plaga contemporánea

Enfáticamente la gente declara no querer ver titulares engañosos (conocidos como clickbait- anzuelo para clicks). Se trata de titulares al estilo: “No podrás creer lo que encontraron estas monjas cuando fueron al baño!!” o “Trata de no llorar cuando conozcas la intensidad del fenómeno natural que hubo en este lugar …”. Son titulares que expresamente obvian la información importante. 

Esta es la práctica preferida de los neo-medios recién llegados que, a falta de contenidos de calidad, se valen de la curiosidad para llevar al usuario a pasquines digitales o peor aún, a notas plagiadas de los medios que trabajan duro y saben producir calidad.

La industria de medios y la industria publicitaria abusaron de los formatos publicitarios invasivos “porque dan resultados”, ignorando completamente la experiencia de usuario, lo que devino en el surgimiento y crecimiento de los adblockers, que hoy día representan la mayor amenaza a los ingresos de los medios. El mismo riesgo se cierne sobre la nueva gallinita de los huevos de oro, el Mercadeo Basado en Contenidos.

Facebook está siendo proactivo respecto a este tema. Los nuevos cambios que anuncia los considero positivos, y creo que lejos de perjudicar a los medios tradicionales que siempre tendrán contenido de calidad, busca atacar al clickbait antes que surjan mecanismos equivalentes al ad-blocker dirigidos al contenido.

¿Cómo Facebook busca reducir el clickbait?

Para identificar los titulares ‘clickbait’, previamente se actualizo el FdN para reducir la distribución de posts sobre los cuales las personas hacían click, pero luego regresaban rápidamente al FdN.  Los usuarios prefieren ver titulares claros, que les ayuden a decidir en que invertir su tiempo (y plan de datos). Facebook aumenta ahora su esfuezo actualizando de nuevo el FdN  con un sistema optimizado para identificar las frases típicamente utilizadas en el clickbait, considerando dos puntos clave: (1) si el titular oculta información necesaria para entender de que trata el artículo; y (2) si el encabezado exagera el artículo para crear expectativas falsas en el lector. Por ejemplo, el titular “No vas a creer quien se cayó en la alfombra roja…” retiene información necesaria para entender el artículo (¿Qué pasó?¿Quién se cayó?). El titular “Confirmado: las manzanas son nocivas?!” engaña al usuario (las manzanas sólo son nocivas si comes demasiadas todos los días). Facebook dedicó recursos para analizar miles de titulares e identificar estas frases.

A partir de allí, se desarrolló un sistema que evalúa ese grupo de encabezados “clickbait” y determina las frases comunes en ese tipo de encabezados, que no se usan en otros titulares. Se parece mucho a la forma en que funcionan los filtros anti-spam.

El sistema luego identifica los posts que son clickbait y los dominios y páginas de los que provienen (es contigo maduradas, noticiasvenezuela, etc, etc). Así, se castigará con más énfasis a estas páginas que consistentemente publican este tipo de timo para que vayan desapareciendo de los FdN. El sistema además continuará aprendiendo – si una página disminuye su uso de clickbait el nivel de sanción disminuye también, y si surgen nuevas frases, se incorporan al “filtro”.

¿Cómo se impactará mi página?

Facebook anticipa que la mayoría de las páginas no observará cambios significativos en su distribución actual en el FdN. Sin embargo, websites y páginas que dependen del clickbait deben esperar decrementos importantes en su alcance. El secreto es no exagerar ni ocultar información del artículo en los titulares.

Todos los atajos para generar engagement sólo son auto-engaños. Peor aún, estafas, cuando esas interacciones son generadas por una agencia y cobradas a su cliente como “logros”. ¿Que opinas al respecto?

Versionado a partir de este artículo publicado originalmente en inglés en el blog Newsroom de Facebook por Alex Peysakhovich, Cientifico de Investigación y Kristin Hendrix, Investigadora de Experiencia de Usuario.

(1) El término “Walled Gardens” o ‘jardines amurallados’ se refiere a la tendencia de crear ecosistemas cerrados de negocio, donde todos los elementos de la cadena de valor son controladas por una misma empresa. En el caso de Facebook por ejemplo, tiene el medio, tiene la audiencia, controla los contenidos cada vez más y controla la enorme mayoría de los ingresos que se generan a partir de esos elementos.

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Agencias de Publicidad, Community Management, Contenido, ContentMarketing, Conversión, eMarketing, estrategia, Medios, Mercadeo, On Line, Publicidad, Sin categoría, twitter

MANAGER HUB: Herramientas para enfrentar los retos del Marketing Digital.

El obstáculo más importante para la implementación de estrategias de Marketing Digital, es la cultura corporativa, la fuerza de la inercia y la costumbre.

Este es un resumen de una entrevista realizada por Manager Hub a Leonardo Rodríguez, Gerente  de División de productos digitales de Grupo Cerca, en adelanto a los temas que abordará en su participación, junto a otros expertos locales, en el Manager Hub de Marketing Digital a realizarse en Tegucigalpa el 6, y en Managua el 27 de Agosto de 2015.

ManagerHUb.Net

La inexorable evolución del Mercadeo Digital y la brecha con el consumidor

Desde los primeros días de Internet y el mundo digital, hemos estado enfocados en cómo tomar el enfoque clásico del mercadeo de las 4P – Producto, Precio, Plaza y Promoción- y aplicarlos a una forma fundamentalmente nueva de trabajar. Internet vino a cambiarlo todo, pero hasta ese momento, las nuevas tecnologías de contenido –radio y TV- eran todos medios de difusión en un solo sentido.

La Internet democratizó el contenido y las redes sociales lo convirtieron en una conversación global, multidireccional. A lo largo de 20 años hemos visto a los consumidores adaptarse a este nuevo mundo de formas sorprendentes e innovadoras. Pero nosotros, como mercadólogos, sencillamente no lo hemos logrado. La oportunidad de que nos da el contenido para cerrar esa brecha es enorme, pero implica que los mercadólogos debemos cambiar el lente a través del cual vemos la creación de contenidos.

Cómo se compara la región Centroamericana con otros mercados globales, especialmente con respecto a Mercadeo Digital

A menudo se dice que Centroamérica está dos años por detrás de los Estados Unidos (nuestro gran referente para estos temas) en términos de su desarrollo en Mercadeo Digital. Sin embargo, la región tiene el potencial de evolucionar mucho más rápido de lo que lo hizo Estados Unidos, fundamentalmente gracias a la disponibilidad de tecnologías que acortan los procesos, y a que ya “estamos aprendidos” porque nuestra curva de aprendizaje se ahorra muchos pasos que  representaron traspiés, que la industria de primer mundo ya descartó antes que nosotros tuviéramos que enfrentarlos.

Por supuesto, existen importantes diferencias dentro de la región. Así, el nivel de madurez del mercado en Guatemala o República Dominicana, por ejemplo, es muy diferente al de Nicaragua u Honduras. Y son muy diferentes a Panamá o Costa Rica. Ahora mismo es un territorio muy disparejo, aunque e carácter regionalizado de muchos negocios trabaja a favor de emparejarlo.

Escalera ROI en Redes Sociales

ESCALERA AL ROI EN REDES SOCIALES

Retorno de Inversión en Marketing Digital ¿Realidad o Teoría?

Históricamente la inversión en Mercadeo no ha sido objeto de mediciones muy exactas, porque los medios tradicionales no facilitan esa medición. El Marketing Digital integra estructuralmente mecanismos que facilitan la ejecución de campañas de pago por resultado, y en general la medición del impacto de las inversiones.

El tema de ROI Digital presenta retos, que van desde el adoptar una práctica poco acostumbrada en Mercadeo, hasta definir qué mediciones son verdaderamente relevantes de cara a la Estrategia del negocio.

El Mercadeo basado en Contenidos (Content Marketing) como pieza de la Estrategia de Mercadeo

Existe aún una enorme confusión acerca de lo que es realmente el Mercadeo basado en  Contenidos. La conjunción de conceptos como publicidad nativa, contenido brandeado, inbound marketing, y content marketing representa un enorme volumen de ruido en la mente de un Gerente o Director de Mercadeo. Así que las mejores prácticas tienden a ser ejemplos excepcionales que se mencionan en conferencias y eventos, pero que son muy difíciles de replicar porque simplemente no aplican a la realidad, recursos disponibles  o nivel de madurez digital de la gran mayoría de las empresas.

En el futuro, no todas las empresas tendrán una estrategia basada en contenidos. Pero todas las exitosas SI!.

Asistentes e invitados especiales en #ManagerHub #ElSalvador, el pasado mes de Julio

Asistentes e invitados especiales en #ManagerHub #ElSalvador, el pasado mes de Julio

¿Cuál es la principal piedra con la que tropiezan los mercadólogos que si creen en lo digital?

Esa piedra es una sola, y tiene un solo nombre: Cultura.

El reto es lograr pasar de la cultura de “esta es la forma en la que siempre se han hecho las cosas” a “esta es la forma en la que podrían hacerse.” Si la cabeza de la organización no lidera ese cambio, simplemente no ocurrirá.

El reto cultural está dibujando el mapa de ruta de esta evolución a digital. ¿Quién debe ser el dueño de este proceso? ¿Cómo se mide el avance? ¿Qué presupuesto tenemos? ¿Quién tiene los conocimientos y las habilidades necesarias? ¿Cómo llevamos esto a nivel de toda la organización? Estos son los grandes retos de las empresas complejas, globales.

Y este es el objetivo de Manager Hub, acompañar y empoderar a los Gerentes Centroamericanos de hoy, a enfrentar esos retos.

Managerhub.net

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Community Management, Contenido, ContentMarketing, eMarketing, estrategia, Evento, gerencia, ManagerHub

En Venezuela, Facebook es dominado por los Jóvenes

La penetración de Redes Sociales entre los usuarios de Internet en Venezuela es muy alta, con 90.2% de los usuarios de 15 años y mayores, de acuerdo a la encuesta de Abril 2014 de comScore Media Metrix. Sin embargo, este país está a la saga de otras naciones en Latino América que fueron parte del estudio (Perú, Uruguay y Brasil) así como el promedio de la región.

eMkter Abrl 2014

 

 Los datos mostrados en October 2013 por Tendencias Digitales indicaron un frecuente uso de las Redes Sociales entre los usuarios de Internet en Venezuela, también. Las Redes Sociales quedaron en el tercer lugar como la activiad digital más popular entre los usuarios de Internet, citada por el 87% de los encuestados. La superan en el No. 1 el email y en segundo lugar las noticias, con una ventaja de 5 y 2 puntos porcentuales, respectivamente.

Usuarios FB

Basados en datos de principios de Julio de 2014 de Socialbakers.com, los venezolanos más jóvenes han alimentado la adopción de las redes sociales al menos en lo referente a Facebook. Los usuarios entre 13 y 24 años representan el 46.5% de los usuarios de Facebook en Venezuela, con la demografía de 18- a 24- ocupando la mayor porción de lejos con 33.9%. Los usuarios de  25 a 34 ocupan la segunda porción más grande de todos los grupos etarios, con un 26.7%. Los grupos de edad superiores van progresivamente disminuyendo su participación.

Otra encuesta realizada en Octubre de 2013 por PeerReach revela que los adolescentes en Venezuela también influyeron en la adopción de Twitter. Aún cuando sólo el 14% de los usuarios de Internet en ese país estaban activos en in Twitter (es decir, habían twitteado durante el último mes), 38% de la gente en ese grupo eran adolescentes.

– Vea más (en inglés) en: http://www.emarketer.com/Article/Venezuela-Young-Consumers-Facebooks-Biggest-Fans/1011108#sthash.PxA1l4LE.dpuf

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Agencias de Publicidad, eMarketing, facebook, gente, Medios, Mercadeo, On Line

Facebook prohibe usar incentivos para que los usuarios den ‘Like’

Les da a los desarrolladores hasta el 5 de Noviembre para actualizar sus apps.
image

Ademas de liberar su version 2.0 del API Grafico ( Graph API version 2.1) hoy, Facebook tambien anuncio dos cambios importantes a sus Politicas de Plataforma en lo referente a  juegos and uso apropiado, que prometen poner en grave riesgo a los vendedores de humo, y obligar a los que no entienden el mercadeo en Redes Sociales a hacer las cosas bien, quieranlo o no. Los desarrolladores tienen 90 days (hasta Noviembre 5, 2014) para acatar estas nuevas reglas.

Asi es como Facebook cambia las reglas del juego:

1- Los juegos que incluyen cobros obligatorios u opcionales en la aplicacion (in-app) deben ahora declararlo en la descripcion de la app, tanto en Facebook como en cualquier otra plataforma que soporte. Esto busca darle a los usuarios indicaciones claras de que el juego puede generar gastos y cobros durante la experiencia de juego.
2- NO PUEDES dar incentivos a la gente para que use social plugins o para que le de Like a una pagina. Esto incluye ofrecer premios, y tambien el uso del potero (Fangate) (que consiste en filtrar el uso de aplicaciones o el consumo de contenido de aplicaciones discriminando sobre la base de si la persona es o no fan de una pagina. Sigue siendo aceptable incentivar a las personas para que se registren y logeen en una aplicacion, hacer check-in en lugares o participar en una promocion en la pagina de tu aplicacion. Para asegurar conexiones de calidad  y ayudar a las empresas a alcanzar a las personas que les importan,  queremos que las personas le hagan Like a las paginas porque quieren autenticamente conectarse y escuchar acerca de una empresa o marca, no porque se le ofrezcan incentivos artificiales. Creemos que este cambio beneficiara tanto a los usuarios como a los anunciantes.

El primer cambio es bastante claro: si eres un desarrollador de juegos, solo tienes que incorporar una advertencia apropiada a tu app y listo. Si tu juego no cobra por nada, entonces el cambio no te afecta en absoluto.

El segundo cambio, sin embargo, es mucho mas interesante.  Es claro que Facebook una vez mas va contra los que tratan de darle la vuelta a sus algoritmos. O dicho de otra manera: si tu pagina de Facebook no esta creciendo organicamente, es decir le estas dando empujones artificiales, probablemente debas repensar tu estrategia para sumar seguidores.

Estoy encantado con esta medida, ahora se obliga a un ejercito de oportunistas a apender y querer un poco mas el oficio. Me parece que es lo mejor que ha podido hacer Facebook en pro de la formalizacion y profesionalizacion del Marketing en Redes Sociales.

Que opinas tu? Cuantas ‘agencias’ digitales de maletin y cuantos community ‘managers’ quedaran en la calle?
Bien por Facebook!

Este post es una traduccion libre de este articulo en TheNextWeb

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Agencias de Publicidad, Community Management, Contenido, ContentMarketing, Conversión, eMarketing, estrategia, facebook, Mercadeo, On Line

Consumidor Digital en Centro América

Algunas estadísticas de  Redes Sociales en Centro América

Algunas estadísticas de Redes Sociales en Centro América

1 comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Celulares, Contenido, eMarketing, estrategia, Infografía, Mercadeo, Mobile, On Line, Smartphones

Estudio: Empresas Venezolanas en las Redes Sociales

Venamcham RRSS

3 comentarios

julio 31, 2014 · 10:50 am

5 herramientas para optimizar el uso de Hashtags

hashHerramientas para encontrar y administrar hashtags

Con las herramientas adecuadas se puede aprovechar el poder de los hashtags para armar un sistema de organización para campañas de Social Media Marketing. Con todo “indexado” bajo un hashtag, se puede obtener de un vistazo el alcance de una campaña y las discusiones que se generan al rededor del tema.
En mi opinión la herramienta más completa para administar hashtags, Hashtagify.me ofrece un mar de data para análisis de hashtags. La primera información que muestra suele ser la más útil: hashtags relacionados y su popularidad. Cuando tipeas una palabra clave o hashtag, el servicio te muestra otros hashtags a considerar y muestra visualmente la popularidad de cada uno y que tanto se correlaciona con el original.
RiteTag ayuda a asegurase que los tags que usamos estén bien escogidos, mostrando que tan bien, excelente o sobre-utilizado (trillado) se encuentra un hashtag en particular. La organización visual de los hashtags en barras de colores funciona muy bien para un análisis rápido. Además también podemos buscar tags relacionados con ciertos temas, y ver que tan ‘exitosos’ son los hashtags que usa nuestra competencia o cuentas relevantes.
Esta herramienta permite ver cómo se esta usando un hashtag en múltiples redes. Los resultados de busqueda en Tagboard muestran posts que usan el hashtag solicitado en Twitter, Facebook, Instagram, Google+ y Vine.
Aunque no es una herramienta especializada en hashtags, Twitalyzer muestra hashtags como parte de sus resultados de auditoría de cuentas de Twitter. Ingresa el usuario de twitter de alguien que quieras investigar, y Twitalyzer te indica que hashtags usa ese usuario con más frecuencia. Esto puede ser realmente útil para entender cómo tweetean los influenciadores de tu industria.
Los negocios con alcance local, pueden encontrar interesante esta herramienta, ya que muestra los hashtags y usuarios que se están mencionando con mayor intensidad en un área geográfica. (#E3 era el más popular en Los Angeles cuando escribí este post.)

4 pasos para encontrar el hashtag ideal

Usando las herramientas mencionadas arriba, se puede decantar un pequeño número de hashtags ideales para empezar, y como la mayoría de las cosas en Marketign Digital, probar, probar y probar para mejorar los resultados.
1. Aprender de los mejores: ¿Qué hashtags están usando los influenciadores?

Twitalyzer nos da una buena base para empezar nuestra búsqueda de hashtags mostrando los hashtags más usados por los influenciadores, que idealmente tenemos ya identificados. Caso contrario, tomemos un grupo de usuarios y marcas en nuestra industria, que sean reconocidos o consideremos referentes y “pasemoslos” por Twitalyzer. Al final de la página de resultados, veremos una sección con sus hashtags más usados. Añade los que te sean más relevantes a la lista de potenciales hashtags.

Digamos que quiero encontrar hashtags para usarlos promocionando contenidos de mi estrategia de marketing de contenidos en redes sociales para mis servicios de asesoría en Marketing Digital. Puedo comenzar con nombres como @gabymenta, Rodolfo Salazar(@rokensa), @gabycastellanos o Pedro Rojas (@seniormanager). Estos son los resultados de hashtags en Twitalyzer para cada uno de ellos:
twtlyzer
Con esta información, puedo comenzar una lista de hashtags así:
  • #socialmedia
  • #smm
  • #twitter
  • #cmday
  • #marketing
2. Ampliar el espectro: ¿Hay otros hashtags relacionados que deberíamos tomar en cuenta?
Ya con una lista de hashtags como punto de partida, nos vamos a Hashtagify.me a ver que otros hashtags pueden ser relevantes. Al realizar este ejercicio, observemos el tamaño de los circulos en nuestros resultados: mientras más grande el círculo, más popular el hashtag.
Acá vemos una foto de la imagen interactiva que resulta de buscar #socialmedia en este sitio. Al colocar el cursor sobre cualquiera de los términos relacionados, se muestra información adicional:
hashtafy.me
No todos estos hashtags serán útiles, pero ayuda a obtener algunos que antes no habíamos considerado. En nuestro ejemplo, yo añadiría #twitter, #facebook e #infografía. También nos ayuda a entender que tipos de contenidos son relevantes, en este caso las infografías, temas de negocios y noticias relacionadas con Redes Sociales.
3. Identificar los mejores: ¿Cuáles hashtags son mejores?
La popularidad y el volumen de uso pueden ser buenos indicadores del valor de un hashtag, pero podemos ir un paso más allá. RiteTag muestra, con una codificación de colores, el nivel de popularidad de un hashtag en tiempo real, y con su extensión para Crome, Firefox y Safari, podemos conocer el potencial impacto en alcance que tendrá un hashtag mientras redactamos nuestros tweets.
Haciendo una búsqueda de hastags asociados a “content marketing,” obtenemos la siguiente lista, indicando cuales son buenos, excelentes o sobre-utilizados
ritetag2
4. Validar contexto: Es posible que nuestros hashtags esten siendo usados en otro contexto, que no tiene nada que ver con nuestro enfoque
Un último chequeo antes de terminar de escoger los hashtags con los que nos vamos a comprometer, se trata de validar que no estén siendo usados por otras cuentas con un sentido completamente distinto.

Lo peor que puede pasar es que usemos un hashtag que ya está posicionado para otra cosa, que además no tiene nada que ver con nuestro contenido.

Por ejemplo la tienda Celeb Boutique observó que el hashtag #Aurora estaba como trending topic y vió la oportunidad perfecta para apoyar su lanzamiento de un modelo de vestido promovido por Kim Kardashian llamado Aurora. Lo que no indagaron fue que el hashtag se refería a la masacre en un cine en la ciudad de Aurora, Colorado en el estreno de la última película de Batman. #EpicFail

Más acerca del uso de hashtags

En este otro Post, doy más detalles de la forma más provechosa de usar hashtags en las distintas redes sociales, y en este otro, una introducción para principiantes.
¿Tienes algo que añadir? ¿Conoces otras herramientas? ¡Bienvenido a compartirlas en los comentarios!
Inspirado en este post de @KevanLee

5 comentarios

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Community Management, Contenido, ContentMarketing, eMarketing, Sin categoría, twitter

Guía Rápida para manejar feedback negativo en Redes Sociales

download (1)Administrar las Redes Sociales nos es para los débiles de carácter. Cuando se administran cuentas de Twitter / Facebook / LinkedIn con amplias comunidades de seguidores, la gente puede ser despiadada, y a veces por buenas razones .
Por mucho que lo intentemos, es imposible mantener feliz a todo el mundo feliz, además de que las redes suelen ser el destino preferido de las quejas y desahogos de los usuarios y clientes insatisfechos.
La parte complicada es que nuestro prefil en Redes Sociales de hecho actúan como la cara más pública y cercana de nuestra marca. Así que, ¿cómo la mantenemos impecable?. Es imposible – SIEMPRE habrá gente inconforme, y trolles (buscapleitos de oficio). Lo que importa es cómo manejamos la queja una vez se hace pública. Estos tips son útiles para mantener la calma y administrar el feedback negativo de la mejor forma posible.

Crear procesos

Una de las primeras cosas que debería hacer un Community Manager al tomar control de los canales sociales de una marca es crear procesos para manejo de feedback. Nunca debemos subestimar a nuestra comunidad– la gran mayoría del feedback debe ser procesado de inmediato, es decir canalizado con las áreas más adecuadas para darle solución o tomar acciones a partir de al queja o reclamo. Pero para eso es necesario tener claro que áreas son esas. Cuando se presentan temas urgentes como, “La app no está funcionando…” o críticas sobre los contenidos de este tenor, “El título del artículo es confuso…,” es crucial transmitirlos a la persona correcta en los departamentos correspondientes. Asegurémonos contar con el contacto adecuado que pudiera ser afectado, o que pudiera resolver el asunto, por ejemplo servicio al cliente, contenido, etc. Esto logrará que el proceso sea eficiente y fluya óptimamente. Para esto es fundamental incorporar a la gerencia, y destacar la importancia estratégica que tiene para la imagen de la empresa la interacción en Redes Sociales. Para que se pueda involucrar y obtener el apoyo adecuado de todas las áreas involucradas, no es viable ‘mendigar’ el apoyo de otras áreas, por lo que es responsabilidad de la gerencia organizar, dirigir y garantizar que la organización esté alineada a sorportar las necesidades de los clientes que se reciben a través de las Redes Sociales.
El objetivo principal al atender una queja, debe ser enfocarnos en la razón del problema, y no en la queja en sí misma. no generemos discusión, sino

Identificar el tipo de Feedback

Un vez que se recibe una queja, o feedback, es importante calibrar de que tipo de feedback se trata. No todos los reclamos son iguales. Se pueden clasificar cuatro tipos de feedback negativos:
  • Urgentes: Este tipo de feedback es generado por algo que no está funcionando bien, algo que “se rompió” en un proceso. Por ejemplo alquien que twitea: “La página no está cargando…” o “El enlace no funciona…” Este tipo de feedback nos alerta acerca de algo que hay que resolver de inmediato.
  • Constructivos: Este es el tipo de feedback que nos gusta recibir. Es cuando alguien se toma el tiempo de darnos una recomendación para mejorar, por ejemplo: “La frecuencia de los emails que recibo de Ustedes es demasiado alta –quisiera poder configuralos.” El feedback constructivo nos ofrece la oportunidad de modificar cosas en el futuro.
  • Quejas: Como decíamos la gente puede ser despiadada en las redes sociales, por cosas importantes y por tonterías. Generalmente estas personas se sienten agraviadas por alguna razón y no aceptan razones. Lo mejor en estos casos es disculparse y seguir.
  • Spam: Todos hemos sido víctimas de estos Tweets ‘patrocinados’, así que son fáciles de indentificar.
Es fundamentar comprender el tipo de feedback que estamos manejando, antes de responderlo.

Responder todo…Razonablemente.

Muchos marketeros digitales, incluyéndome, recomiendan dar respuesta absolutamente a todo, pero en la práctica del community manager se presentan casos que están más allá de cualquier mediación. Es absolutamente necesario responder a los feedbacks urgentes y constructivos. También debemos asegurarnos de dar respuesta a todas las quejas. Ofrecer disculpas, una solución o incluso prometer atender el problema en el futuro pueden marcar la diferencia. Sin embargo, a veces nos encontramos con personas irracionales y antagonistas. En estos casos, debemos optar por abandonar la discusión. Hay una gran diferencia entre un cliente molesto y un troll.

Ser Paciente, Servicial y Tomar Acción

La prioridad al manejar feedback en redes sociales es tener paciencia. Los community managers, deben estar extremadamente bien documentados acerca de cómo funciona la compañia, y al día en cuanto a los contenidos que se manejan en la industria. Es muy fácil cometer el error de desestimar quejas, calificándolas de comentarios ignorantes o sin fundamento (y en efecto puede que lo sean), pero hay que ser humildes y no presumir que se las sabe todas, y no perder de vista el hecho de que cada interacción es una oportunidad. Mientras mejor se resuelva una situación, más respeto se obtiene. Incluso si el cliente o usario se está quejando por un problema que es un error producido por él mismo, respirar hondo, disculparse por las molestias y ofrecer una solución, ayudan mucho, pero también brindan a la empresa, la oportunidad de evaluar la necesidad de hacer algunos cambios para minimizar el riesgo de que se repitan ese tipo de errores de usuario. Esto sólo es posible si se cuenta con las líneas de comunicación interna en la empresa, que permitan transmitir este feedback oportunamente.

Démosle la oportunidad a nuestra audiencia

Los community managers más afortunados, cuentan con un recurso sumamente valioso– su comunidad. Frecuentemente, la comunidad sabe tanto o más que el community manager acerca de la empresa, productos o industria. Si está haciendo bien su trabajo, está desarrollando relaciones que generen ‘advocates’ o embajadores que pueden defender nuestra marca frente a cualquiera. Bien sea que se trate de feedback negativo, preguntas o discusión general, siempre es importante always darle la oportunidad de a la comunidad de responder primero. Después de todo, de eso se trata, de crear una comunidad – no un servicio de mensajería personal. Para eso están los chats de servicio al cliente. No dejemos pasar demasiado tiempo, peor a veces hay situaciones que se resuelven sin intervención nuestra, y esa solución suele ser sumamente enriquecedora, para el que generó la queja, para el que ayudó a resolverla y para nuestra marca también.

Saber cuando llevar el caso al plano privado

Cuando recibimos un feedback, a veces no sabemos cómo puede evolucionar, y puede salirse de proporción. Si la conversación empieza a escalar, lo mejor es manejarla por mensaje privado (en twitter) o vía mensaje privado (facebook) en lugar de seguir ventilandolo el público. En la mayoria de los casos, se recomienda hacer una publicación al respecto, una vez el caso se ha resuelto satisfactoriamente, sobretodo si logramos un comentarios positivo del cliente.

No lo tomemos como algo personal

No debemos dejar que nos quite el sueño. Las redes sociales son cada vez el canal preferido por la gente para quejarse y ventilar sus frustraciones, así que es de esperarse. Lo ideal es escuchar el feedback, dar las disculpas necesarias, ofrecer soluciones, canalizar apropiadamente los reclamos y elevar a los encargados las necesidades de cambio identificadas. Más alla de eso, la responsabilidad del Community Manager llega hasta allí. El resto, al igual que la operación de la empresa, la responsabilidad final por el éxito o fracaso de una marca o un producto, es de su directiva. Los Community Managers no pueden cargar con responsabilidades que escapan de su rol en la empresa, y si la cabeza está ciega, sorda o paralítica ante la importancia estratégica de las Redes Sociales y sus posibles implicaciones en el negocio, no se puede responsabilizar de los resultados al Community Manager.
Inspirado en este artículo de Jade Furubayashi de SimplyMeasured

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Community Management, Contenido, estrategia, facebook, Sin categoría, twitter

#Hashtags: ¿Cómo, Cuántos, Dónde?

Una Guía Científica para el uso óptimo de los Hashtags

hashtag
¿Alguna vez te has encontrado en ese incómodo momento de tratar de explicar lo que es un hashtag (#) alguien cuya única definición de ese término es un botón en el teléfono, que jamás usan?
La terminología y los anglicismos de Internet se han popularizado y evolucionado durante los ultimos años, con la masificación de las Redes Sociales. Los Hashtags son una enorme parte de esa evolución. Lo que una vez fue una tecla es hoy un fenómeno de la sociedad digital. La curiosidad que despierta está completamente justificada.
Cuando preguntan, lo más sencillo es responder que los hashtags son un símbolo de numeral, seguido de una palabra clave, y que son usados para categorizar la información en las Redes Sociales, y los remito a mi post de hashtags para principiantes. Si, pueden ser fastidiosos si se usan en exceso. Y si, es divertido ver el video de hashtags de Jimmy Fallon y Justin Timberlake (en inglés), que sería bueno emulara alguien en castellano.
Pero también tienen el potencial de ser verdaderamente valiosos. Las estadísticas que siguen muestran claramente porqué debemos entener, usar y apreciar los hashtags.

Varios estudios indican que deberíamos usar hashtags

Si estamos buscando un set de reglas claras y simples en el tema de los hashtags, sería esta: Deberías estarlos usando.
La proliferación de hashtags es verdaderamente incredible. Lo que empezó en Twitter ha crecido en Facebook, Google+, Instagram, Google search, y casi en cualquier otro lado. (incluso LinkedIn evaluó en un momento usarlos, pero desistió de la idea)
La amplia aceptación y adopción en el uso de hashtags debería ser razón suficiente para usarlos.
La gente ya los usa incluso para hacer búsquedas en Google, no solo en Twitter. En ese sentido, un In hashtag hará un contenido visible a cualquier persona con un interés en ese hashtag, indistintamente de si es parte de tu audiencia o no.
Un hashtag expande inmediatamente el alcance de un tweet, mucho más allá de tus propios seguidores llegando a cualquier interesados en el tema, frase o palabra clave que exprese el hashtag.
Pero, ¿cómo conseguir los hashtags adecuados para tu contenido y cómo asegurarse de que estamos usando la cantidad adecuada, en la Red Social apropiada? Analicemos esto:

Hashtags en Twitter

Los Tweets con hashtags logran el doble de engagement que los tweets sin hashtags.
Esta data, emitida por Buddy Media, es uno de los ejemplos más citados acerca de la efectividad de los hashtags, y con razón: duplicar nuestro engagement ¡es una gran cosota! ¡Imagínate lograr ocho retweets en lugar de cuatro, o 20 en lugar de 10!. ¿Y todo sólo con uno o dos de estos ‘#’ ?
Pues así es. Aunque, es mejor no pasar de dos.
El estudio de Buddy Media también muestra que el volumen de hashtags debe tenerse monitoreado: uno o dos hashtags son lo máximo recomendado. Cuando se usan más de dos hashtags, la tasa de engagement de echo disminuye en promedio 17%.
TweetsConHashtags
Las investigaciones del propio Twitter acerca de los hashtags confirma que usarlos trae ventajas significativas. Los usuarios individuales observan hasta un 100% de incremento en el engagement al usar hashtags (el mismo crecimiento observado en el estudio de Buddy Media). Las marcas observan un incremento del 50%.
La manera de medir el Engagement en estos estudios, puede incluir clicks, retweets, favoriteos, y menciones, aunque si lo únicoq que te interesan son los retweets, los hashtags siguen siendo la apuesta a ganador.
Los Tweets con uno o más hashtags tienen un 55% más probabilidades de ser retweeteados.
En un estudio realizado por Dan Zarella, acerca de cómo funciona la práctica del retweet, que incluyó más de 1.2 millones de tweets, se descubrió este efecto. Por el tamaño de la muestra, se obtiene un nivel de confianza del 99.9% en los resultados.
EfectoRetweet

Hashtags en Instagram

Instagram es otro hervidero de hashtags, y las buenas noticias para los que aman el uso extensivo de etiquetas en sus fotos es que no parece existir un punto de saturación en Instagram.
Las mayores interacciones las obtienen los posts de Instagram con 11 o más hashtags.
La regla de oro en este caso es: No seas pichirre ni tímido con la cantidad de hashtags en Instagram.

HashtagsenIG

Lo mejor de esta recomendación es que la data viene de un estudio basado en usuaros con 1,000 o menos seguidores — un grupo que representa la típica cuenta de una pyme o de personas que apenas comienzan en Instagram. En otras palabras, los hashtags son una herramienta muy poderosa para hacer crecer la cantidad de seguidores de forma rápida en Instagram.

Hashtags en Facebook

Queda claro, Twitter e Instagram son los ganadores en cuanto al uso de hashtags se refiere. ¿Qué pasa en Facebook? Aquí las recomendaciones son un poco más complicadas.
A los posts de Facebook sin hashtags les va mejor que a los que si tienen hashtags.
Los Hashtags se usan en Facebook apenas desde Junio de 2013, y tres meses después, una investigación de EdgeRank Checker encontró que usar  hashtags en Facebook tiene cero efecto en el alcance. Los posts sin hashtags funcionan mejor.
AlcanceFB
Desde septiembre seguramente han cambiado las cosas, fecha de la que data el estudio. ¿Debemos entonces abandonar el uso de hashtags en Facebook basados en este estudio? Lo mejor es probar. Aún queda mucho análisis pendiente, por ejemplo, Social Bakers estudió posts en February de este año y descubrió que el uso de hashtags puede que no sea la principal preocupación de las marcas en Facebook, sino más bien usar demasiados (al igual que lo observado en Twitter, y reafirmando la vieja conseja que reza: nada en exceso es bueno).
muchohashtagFB

Hashtags en Google+

En Google+, los posts reciben hashtags automaticamente, con base en su contenido, pero también se pueden editar o añadir los propios. Otra cosa que sólo se dá en Google+: Se pueden usar hashtags en los comentarios, además de en los posts – lo que duplica la oportunidad de ser encontrado.
Y ya que Google+ es la Red Social de Google’s, los hashtags ahora forman parte de las busquedas de Google. Su se busca en Google usando un hashtag, se obtienen los resultados habituales de búsqueda, más una columna lateral con posts relevantes en Google+. ¡este es un impacto importante para el uso de hashtags!
Hashtag search Google
Los “hashtags relacionados” de Google+’s también ofrecen a los mercadólogos inteligentes una oportunidad de investigar y hacer tormentas de ideas para descubrir nuevas oportunidades de conversación y medir el nivel de interés en temas específicos.
Traducido libremente a partir de este post del blog de Bufferapp

2 comentarios

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Community Management, Contenido, ContentMarketing, eMarketing, facebook, Mercadeo, On Line, Sin categoría, twitter

5 Tips para mejores Infografías

Las infografías pueden ser fuente de mucha información útil, cautivante e interesante, pero sólo si los lectores se toman el tiempo de revisar todo el gráfico.

Científicos del MIT desarrollaron un sistema que simula cómo funciona la vista periférica, que es determinante en cómo el cerebro procesa las imágenes. De ese estudio, se extraen estas recomendaciones: 1. Enfocarse en elementos fuertes, coloreados uniformemente: En cada ‘vistazo’ peroférico estos fueron los elementos que destacaron, incluso en el primer vistazo breveel impulso de usar muchos elementos innecesarios o de lo contrario 2. Eliminar decoraciones innecesarias: Resistamos el impulso de usar muchos elementos innecesarios o de lo contrario nuestro diseño puede volverse confuso para nuestros usuarios (recordemos, ¡sólo tenemos una oportunidad -un primer vistazo- para captar su atención!). Si un elemento no sirve un propósito, es una distracción, no un activo. 3. Crear anclas: En cada ‘vistazo’ existen elementos ancla que destacan. Enfoquemonos en esos elementos primero, asegurando que estén bien definidos y cohesivos con toda la pieza. 4. Limitar la paleta de colores: Demasiados colores pueden ser sobrecogedores y confundir la vista. Limitar nuestra paleta de colores ayuda a hacer nuestro diseño más claro. 5. No tener miedo al abstracto: La razón por la que la mayoría del mundo prefiere un mapa de metro abstracto, como el mostrado abajo en (b), en lugar de un más geográficamente exacto como el tradicional del metro de New York en (a), es porque el mapa abstracto es más limpio, tanto así que ofrece muchísima más información, incluso al primer vistazo.

Mapa abstracto de Metro vs. Mapa geográfico

Resumido de este post del blog de BufferApp (en inglés)

Deja un comentario

Archivado bajo #SocialMediaMkt, Community Management, Contenido, ContentMarketing, estrategia, Infografía, Mercadeo, On Line, Sin categoría