Dejé de dar ‘Me Gusta’ en Facebook por dos semanas… esto es lo que pasó

 

Una mirada esperanzadora a lo que pasa cuando renuncias al ‘Me Gusta’

 
 

A continuación traduzco este post brillante y para reflexionar, de Elan Morgan:

” El primero de Agosto anuncié que iba dejar de dar ‘Me Gusta’ a las cosas en Facebook. En ese momento, sencillamente declaré que no deseaba continuar siendo una participante tan activa en enseñarle a Facebook como hacer publicidad para mí , como lo había sido en el pasado, pero otro asunto muy distinto y mucho mayor alimentaba realmente mi curiosidad: ¿cómo cambiaría mi experiencia en Facebook una vez que dejara de alimentar su motor con ‘me gusta’?

Renuncié al ‘Me Gusta’, y fue difícil.

Lo primero que noté fue cuan dificil era no dar ‘me gusta’ a las cosas en Facebook. A medida que iba recorriendo los posts y updates en mi muro, mi dedo instintivamente era atraído como por gravedad hacia el botón de ‘Me Gusta’ en cientos de posts y comentarios. Se ha convertido en una respuesta innata, Pavloviana. Veía updates que me gustaban o que quería que otros supieran que me gustaban, y me descubrí casi inconscientemente dando mi aprobación por medio de un click.

El ‘Me Gusta’ es el asentimiento mudo de apoyo en un salón ruidoso. Es la versión más fácil de Si-es, de-acuerdos y yo-tambien-es. De hecho sentí punzadas de culpa al no darle ‘me gusta’ a algunos posts, como si la ausencia de mi ‘Me Gusta’ particular fuera a traducirse en desaprobación o en la negación de mi afecto. Sentí como si mi habilidad de comunicarme de alguna manera había sido lisiada. La función del ‘Me Gusta’ me ha librado de escribir tantos comentarios a través de los años, que es posible que hubiera podido escribir una novela larguísima, estilo La Guerra y La Paz con todas esas palabras.

A medida que los días se desgastaban, sin embargo, mi abstinencia al ‘Me Gusta’ se hizo más fácil de ejercer, y parecía que estaba brindando beneficios cuando noté una diferencia significativa en mi feed de noticias de Facebook. No estaba segura si valía la pena escribir acerca de mi experiencia, hasta que leí un artículo de Mat Honan llamado Dí ‘Me Gusta’ a Todo Lo Que Veía en Facebook por Dos Días, Esto Es Lo Que Me Hizo(en inglés). Honan escogió hacerle ‘Me Gusta’ a todo en Facebook al contrario que yo, y experimentó el polo opuesto que yo cuando dejé el ‘Me Gusta’. Nuestros hallazgos, cuando se comparan jutos, subrayan lo que creía que mi experiemento de abandonar el ‘Me Gusta’ había develado.

#1er Beneficio de Abandonar el ‘Me Gusta’ de Facebook: Un Mejor Feed de Noticias de Facebook

Es imposible aseverar con certeza científica que mi feed de Facebook feed está marcadamente diferente que antes, pero seguro que luce diferente.

Uno pensaría que hacerle ‘me gusta’ a ciertas actualizaciones en Facebook le enseñarían al algoritmo a darnos más de lo que queremos ver, pero el algoritmo de Facebook no es humano. El Algoritmo no comprende las nimiedades psicológicas del porqué podría gustarnos una cosa y no otra aunque tengan comparativamente las mismas palabras clave y lleguen comparativamente a audiencias similares, así que cuando yo le hice ‘me gusta’ a varios videos e imágenes de animales enternecedores, el algoritmo de Facebook me dió más publicaciones acerca de animalea, pero muchas de ellas no eran para nada enternecedoras. Mostraban tratamientos inhumanos. Aparentemente, el algoritmo de Facebook malentiende mi amor por los animales como un deseo de ver imágenes de elefantes siendo brutalizados.

El Algoritmo cometió el mismo error con temas políticos, y de moda y farándula. Al mostrarme más de lo que infiere que quiero ver, basado en mis ‘Me Gusta’, mi experiencia con Facebook incluye una gran cantidad de cosas que a mi realmente no me gustan, porque su algoritmo no entiende los muchos matices políticos, filosóficos y emocionales de un tema particular. Darle ‘me gusta’ a un hospital veterinario en mi vecindario no quiere decir que quiero ver perros maltratados, y darle ‘me gusta’ a una publicación acerca de una dulce boda no equivale a que quiera ver cada ser humano inspirador que alguna vez existió en New York. El Algoritmo no puede saberlo, porque no puede conocer a los individuos.

Parece que la función ‘Me Gusta’ me tenía atrapada en un universo donde el ambiente está definido por un robot de publicidad cretino. ¿Te gusta el yogurt? ¡Te encantará el Yogurt extremo! ¿Te gustaron ocho videos de gatitos tiernos? ¡No vas a querer perderte esta imagen gráfica de ocho gatitos siendo torturados por científicos!

Ahora que estoy escribiendo comentarios con más frecuencia en Facebook en lugar de hacer click en ‘Me Gusta’, mi feed se ha relajado y se ha vuelto más conversacional. Es como si todos los gritones hambrientos de atención hubieran sido acompañados afuera del salón tan pronto como dejé de pedir ese tipo de actualizaciones justamente usando la función de ‘Me Gusta’. No he visto una sola imagen repugnante de animales torturados, ni sido expuesta a mucho radicalismo político, ni he continuado siendo ahogada bajo el potente chorro de sobre-ternura que desata el darle ‘me gusta’ a una foto de un gatito. (No puedo abstenerme de los gatitos.)

Siento como si la razón hubiera sido restaurada. Puedo comentar una foto tierna de un gato sin ser inundada con todos los videos de animales que 800 personas compartieron esta semana, y puedo comentar una publicación acerca de relaciones interraciales si que Facebook me ponga un mostrario interminable acerca del racismo.

Facebook sin el ‘Me Gusta’ parece hasta cuerdo.

#2do Beneficio de Abandonar el ‘Me Gusta’ de Facebook: Más Humanidad y Amor

Cuando desterré la función de ‘Me Gusta’ en Facebook’s como método de comunicación, quedé con este deseo insatisfecho de dejar saber a la gente que los escuchaba o que me gustaba su contenido, y de repente me sentí invisible. Estaba leyendo, pero nadie sabía que yo estaba allí, lo que me permitió darme cuenta que mi estilo habitual de interacción en Facebook tenía que cambiar. Si la función de ‘Me Gusta’ como muleta, tenía que comentar o arriesgarme a lucir anti-social y experimentar aún más des conexión, así que comencé a dejar más comentarios de lo que nunca había hecho en la plataforma.

Cuando antes habría simplemente dado un ‘me gusta’ en la foto del nuevo bebé de alguien, ahora la comento con un: “Que hermosa mata de pelo”. Cuando antes habría dado ‘me gusta’ al update de alguien acerca de su aniversario de bodas, ahora tipeo, “¿Recuerdas cuando nos escondimos de tu abuela en el gazebo y nos fumamos unos cigarrillos?” Ahora uso oraciones para afirmar éxitos paternales, compartir mi secreto para disfrutar más de un capuccino (mezclar la crema primero), y hacer bromas acerca de lo sociópatas que son los gatos domésticos.

Había estado padeciendo un sentido de des conexión con mis comunidades online antes de exiliarme de los ‘me gusta’ de Facebook. Parecía haber menos conversaciones, más apoyos y halagos vacíos, y una abundancia de fanatismos politicos y religiosos. Era cansón y deprimente. Después de dejar el ‘me gusta’ de Facebook, sin embargo, todo eso cambió. Me convertí en una versión más presente e involucrada de mi misma, porque tenía que usar mis palabras en vez de la “insignificante” función de ‘Me Gusta’. Me tomé el tiempo de decirle a la gente lo que pensaba y sentía, para reconocer las vidas de mis amigos, y compartir tanto las alegrías como las tristezas con otros seres humanos.

Resulta que hay más humanidad y amor en las palabras que en el uso de ‘Me Gusta’.

En resumen, el fin del ‘Me Gusta’ hizo a Facebook mejor y trajo de vuelta el amor.

Al final, mi experimento al dejar el ‘Me Gusta’ en Facebook no ha sido científico. No produjo métricas, ni estadísticas, no rastree a usuarios específicos, y no elaboré bellos gráficos de torta. Mi resultado experiencial, sin embargo, ha sido claro, y decididamente ha sido lo opuesto de lo que descubrió Mat Honan cuando le dió ‘me gusta’ a todo. Facebook es mucho mejor sin el ‘Me Gusta’.

Cuando solía darle ‘me gusta’ a todo lo que no me aburría activamente o me producía odio, los updates en mi muro de Facebook eran más como una serie de cajas de jabón burbujeantes de indignación espolvoreado con bodas, cachorros tiernos, y sólo ocasionalmente contenido verdadero que valiera la pena profundizar. Desde que erradiqué completamente el ‘me gusta’, mi muro de Facebook se parece más a una fiesta ecléctica. Hay conversación, hay (sobre todo) desacuerdos sin hostilidad, y hay conexión. Parece que estoy obteniendo más de lo que realmente quiero en lugar de versiones más extremas de lo que ‘Me Gusta’.

Tengo mi problemas de larga data y que no he expresado — dejando de lado el horrible algoritmo social — con los Terminos de Servicio de Facebook, sus temas de privacidad, y su capacidad de influir a una gran porción de la población del planeta hacia conductas cada vez menos deseables, pero una vez que eliminé la función de ‘Me Gusta’ de mi propia conducta, casi que empezó a gustarme usar Facebook. Resulta que tus amigos pueden ser de hecho más agradables de lo que el ‘me gusta’ de Facebook los hace parecer, y la creciente sensación de desconexión que muchos de nosotros experimentamos puede que sea debido a un algoritmo sordo.

Cuando soltamos el ‘Me Gusta’, puede que lleguemos a gustarnos más mutuamente. Podríamos de hecho conectarnos.

Renuncia al ‘Me Gusta’. Mira su amplifica la humanidad en tu Facebook.

Dale unas vacaciones al ‘Me Gusta’ y mira que pasa.  Elige dejar comentarios con palabras. Observa como cambia tu muro. No he usado el ‘Me Gusta’ en Facebook desde el 01 de Agosto, y los cambios en mi feed han sido tan notoriamente positivos que no creo que ‘me guste’ nada en el futuro previsible.

Sin ser un secreto, yo pienso que la humanidad y el amor, los terrenos de encuentro más amables sin llegar a extremos, que muchos de nosotros hemos llegado a creer que están disminuyendo en todo el mundo, estan simplemente siendo ahogados por un algoritmo inhumano, y yo pienso que podemos recuperar esas experiencias socialmente vitales y devolverlas a la luz.

Renuncia al ‘Me Gusta? y experimenta amplificando una mejor señal. ¿Qué le pasará a tu Facebook sin tus ‘me gusta’? ¿Qué pasará con tu percepción, no sólo de tus amigos de Facebook sino del mundo entero? ¿Que pasará con nosotros?”

 

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En Venezuela, Facebook es dominado por los Jóvenes

La penetración de Redes Sociales entre los usuarios de Internet en Venezuela es muy alta, con 90.2% de los usuarios de 15 años y mayores, de acuerdo a la encuesta de Abril 2014 de comScore Media Metrix. Sin embargo, este país está a la saga de otras naciones en Latino América que fueron parte del estudio (Perú, Uruguay y Brasil) así como el promedio de la región.

eMkter Abrl 2014

 

 Los datos mostrados en October 2013 por Tendencias Digitales indicaron un frecuente uso de las Redes Sociales entre los usuarios de Internet en Venezuela, también. Las Redes Sociales quedaron en el tercer lugar como la activiad digital más popular entre los usuarios de Internet, citada por el 87% de los encuestados. La superan en el No. 1 el email y en segundo lugar las noticias, con una ventaja de 5 y 2 puntos porcentuales, respectivamente.

Usuarios FB

Basados en datos de principios de Julio de 2014 de Socialbakers.com, los venezolanos más jóvenes han alimentado la adopción de las redes sociales al menos en lo referente a Facebook. Los usuarios entre 13 y 24 años representan el 46.5% de los usuarios de Facebook en Venezuela, con la demografía de 18- a 24- ocupando la mayor porción de lejos con 33.9%. Los usuarios de  25 a 34 ocupan la segunda porción más grande de todos los grupos etarios, con un 26.7%. Los grupos de edad superiores van progresivamente disminuyendo su participación.

Otra encuesta realizada en Octubre de 2013 por PeerReach revela que los adolescentes en Venezuela también influyeron en la adopción de Twitter. Aún cuando sólo el 14% de los usuarios de Internet en ese país estaban activos en in Twitter (es decir, habían twitteado durante el último mes), 38% de la gente en ese grupo eran adolescentes.

– Vea más (en inglés) en: http://www.emarketer.com/Article/Venezuela-Young-Consumers-Facebooks-Biggest-Fans/1011108#sthash.PxA1l4LE.dpuf

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Los Millennials, ¿reivindicados?

Este estudio de 2012 parece reivindicar a los Millennials, que tienen fama de malcriados, desleales, faltos de criterio y adeptos al cambio. ¿Qué opinan de esta perspectiva? ¿Cuál es su experiencia como Millennials y su visión ante el trabajo? ¿Cuál es su experiencia liderando Millennials? Espero sus impresiones en la sección de comentarios, y que lo compartan con colegas a quienes les interese este tema.

Este estudio reivindica a los Millenials

Este estudio reivindica a los Millenials

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Facebook prohibe usar incentivos para que los usuarios den ‘Like’

Les da a los desarrolladores hasta el 5 de Noviembre para actualizar sus apps.
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Ademas de liberar su version 2.0 del API Grafico ( Graph API version 2.1) hoy, Facebook tambien anuncio dos cambios importantes a sus Politicas de Plataforma en lo referente a  juegos and uso apropiado, que prometen poner en grave riesgo a los vendedores de humo, y obligar a los que no entienden el mercadeo en Redes Sociales a hacer las cosas bien, quieranlo o no. Los desarrolladores tienen 90 days (hasta Noviembre 5, 2014) para acatar estas nuevas reglas.

Asi es como Facebook cambia las reglas del juego:

1- Los juegos que incluyen cobros obligatorios u opcionales en la aplicacion (in-app) deben ahora declararlo en la descripcion de la app, tanto en Facebook como en cualquier otra plataforma que soporte. Esto busca darle a los usuarios indicaciones claras de que el juego puede generar gastos y cobros durante la experiencia de juego.
2- NO PUEDES dar incentivos a la gente para que use social plugins o para que le de Like a una pagina. Esto incluye ofrecer premios, y tambien el uso del potero (Fangate) (que consiste en filtrar el uso de aplicaciones o el consumo de contenido de aplicaciones discriminando sobre la base de si la persona es o no fan de una pagina. Sigue siendo aceptable incentivar a las personas para que se registren y logeen en una aplicacion, hacer check-in en lugares o participar en una promocion en la pagina de tu aplicacion. Para asegurar conexiones de calidad  y ayudar a las empresas a alcanzar a las personas que les importan,  queremos que las personas le hagan Like a las paginas porque quieren autenticamente conectarse y escuchar acerca de una empresa o marca, no porque se le ofrezcan incentivos artificiales. Creemos que este cambio beneficiara tanto a los usuarios como a los anunciantes.

El primer cambio es bastante claro: si eres un desarrollador de juegos, solo tienes que incorporar una advertencia apropiada a tu app y listo. Si tu juego no cobra por nada, entonces el cambio no te afecta en absoluto.

El segundo cambio, sin embargo, es mucho mas interesante.  Es claro que Facebook una vez mas va contra los que tratan de darle la vuelta a sus algoritmos. O dicho de otra manera: si tu pagina de Facebook no esta creciendo organicamente, es decir le estas dando empujones artificiales, probablemente debas repensar tu estrategia para sumar seguidores.

Estoy encantado con esta medida, ahora se obliga a un ejercito de oportunistas a apender y querer un poco mas el oficio. Me parece que es lo mejor que ha podido hacer Facebook en pro de la formalizacion y profesionalizacion del Marketing en Redes Sociales.

Que opinas tu? Cuantas ‘agencias’ digitales de maletin y cuantos community ‘managers’ quedaran en la calle?
Bien por Facebook!

Este post es una traduccion libre de este articulo en TheNextWeb

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Los 6 Retos más Importantes para las Empresas en Redes Sociales

 

Esta Infografía se desarrolló con base en un estudio realizado el pasado mes de Julio 2014 por un servidor, con el apoyo de la Cámara Venezolano-Americana de Comercio e Industria (Venamcham), en el que preguntamos a sus empresas miembros cuáles eran sus principales retos al gestionar su presencia en las Redes Sociales.

 

El reto más importante lo representa la necesidad de comprender mejor al consumidor digital, principalmente a los Millennials (la generación nacida a partir de 1985, que hoy ya representan un 30% de todos los consumidores, y en unos cortos años serán ya más del 50%. Los siguientes retos son internos de la organización, y tienen que ver con lograr apoyo ejecutivo, involucrar de forma más integrada a las diversas áreas del negocio en las iniciativas de Redes Sociales y los que completan la lista tienen que ver con la falta de planificación y, en consecuencia,  de recursos.

 

Sería muy interesante comparar esta realidad en una muestra más grande de empresas, y en otros rubros, en lo cual trabajaremos durante las próximas semanas.

 

¿Qué tanto coinciden estos retos con los que enfrentan sus organizaciones?¿Los ordenarían en un orden diferente? Deja tus impresiones en la sección de comentarios.

RetosEnRRSS

Escuche la entrevista acerca de esta infografía

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Consumidor Digital en Centro América

Algunas estadísticas de  Redes Sociales en Centro América

Algunas estadísticas de Redes Sociales en Centro América

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Estudio: Empresas Venezolanas en las Redes Sociales

Venamcham RRSS

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julio 31, 2014 · 10:50 am

¿Que pasa con tus Redes Sociales cuando mueres?

¿Que pasa con tus Redes Sociales cuando mueres?

Esta Infografía muestra estadísticas y procedimientos para preservar, o no, los perfiles en Redes Sociales, de personas que fallecen. ¿Creepy? Es más frecuente de lo que imaginamos. Recientemente, mi amigo Adrian Peláez, hizo este video respecto al procedimiento en Facebook, ¿disfruten?

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junio 27, 2014 · 9:19 am

5 herramientas para optimizar el uso de Hashtags

hashHerramientas para encontrar y administrar hashtags

Con las herramientas adecuadas se puede aprovechar el poder de los hashtags para armar un sistema de organización para campañas de Social Media Marketing. Con todo “indexado” bajo un hashtag, se puede obtener de un vistazo el alcance de una campaña y las discusiones que se generan al rededor del tema.
En mi opinión la herramienta más completa para administar hashtags, Hashtagify.me ofrece un mar de data para análisis de hashtags. La primera información que muestra suele ser la más útil: hashtags relacionados y su popularidad. Cuando tipeas una palabra clave o hashtag, el servicio te muestra otros hashtags a considerar y muestra visualmente la popularidad de cada uno y que tanto se correlaciona con el original.
RiteTag ayuda a asegurase que los tags que usamos estén bien escogidos, mostrando que tan bien, excelente o sobre-utilizado (trillado) se encuentra un hashtag en particular. La organización visual de los hashtags en barras de colores funciona muy bien para un análisis rápido. Además también podemos buscar tags relacionados con ciertos temas, y ver que tan ‘exitosos’ son los hashtags que usa nuestra competencia o cuentas relevantes.
Esta herramienta permite ver cómo se esta usando un hashtag en múltiples redes. Los resultados de busqueda en Tagboard muestran posts que usan el hashtag solicitado en Twitter, Facebook, Instagram, Google+ y Vine.
Aunque no es una herramienta especializada en hashtags, Twitalyzer muestra hashtags como parte de sus resultados de auditoría de cuentas de Twitter. Ingresa el usuario de twitter de alguien que quieras investigar, y Twitalyzer te indica que hashtags usa ese usuario con más frecuencia. Esto puede ser realmente útil para entender cómo tweetean los influenciadores de tu industria.
Los negocios con alcance local, pueden encontrar interesante esta herramienta, ya que muestra los hashtags y usuarios que se están mencionando con mayor intensidad en un área geográfica. (#E3 era el más popular en Los Angeles cuando escribí este post.)

4 pasos para encontrar el hashtag ideal

Usando las herramientas mencionadas arriba, se puede decantar un pequeño número de hashtags ideales para empezar, y como la mayoría de las cosas en Marketign Digital, probar, probar y probar para mejorar los resultados.
1. Aprender de los mejores: ¿Qué hashtags están usando los influenciadores?

Twitalyzer nos da una buena base para empezar nuestra búsqueda de hashtags mostrando los hashtags más usados por los influenciadores, que idealmente tenemos ya identificados. Caso contrario, tomemos un grupo de usuarios y marcas en nuestra industria, que sean reconocidos o consideremos referentes y “pasemoslos” por Twitalyzer. Al final de la página de resultados, veremos una sección con sus hashtags más usados. Añade los que te sean más relevantes a la lista de potenciales hashtags.

Digamos que quiero encontrar hashtags para usarlos promocionando contenidos de mi estrategia de marketing de contenidos en redes sociales para mis servicios de asesoría en Marketing Digital. Puedo comenzar con nombres como @gabymenta, Rodolfo Salazar(@rokensa), @gabycastellanos o Pedro Rojas (@seniormanager). Estos son los resultados de hashtags en Twitalyzer para cada uno de ellos:
twtlyzer
Con esta información, puedo comenzar una lista de hashtags así:
  • #socialmedia
  • #smm
  • #twitter
  • #cmday
  • #marketing
2. Ampliar el espectro: ¿Hay otros hashtags relacionados que deberíamos tomar en cuenta?
Ya con una lista de hashtags como punto de partida, nos vamos a Hashtagify.me a ver que otros hashtags pueden ser relevantes. Al realizar este ejercicio, observemos el tamaño de los circulos en nuestros resultados: mientras más grande el círculo, más popular el hashtag.
Acá vemos una foto de la imagen interactiva que resulta de buscar #socialmedia en este sitio. Al colocar el cursor sobre cualquiera de los términos relacionados, se muestra información adicional:
hashtafy.me
No todos estos hashtags serán útiles, pero ayuda a obtener algunos que antes no habíamos considerado. En nuestro ejemplo, yo añadiría #twitter, #facebook e #infografía. También nos ayuda a entender que tipos de contenidos son relevantes, en este caso las infografías, temas de negocios y noticias relacionadas con Redes Sociales.
3. Identificar los mejores: ¿Cuáles hashtags son mejores?
La popularidad y el volumen de uso pueden ser buenos indicadores del valor de un hashtag, pero podemos ir un paso más allá. RiteTag muestra, con una codificación de colores, el nivel de popularidad de un hashtag en tiempo real, y con su extensión para Crome, Firefox y Safari, podemos conocer el potencial impacto en alcance que tendrá un hashtag mientras redactamos nuestros tweets.
Haciendo una búsqueda de hastags asociados a “content marketing,” obtenemos la siguiente lista, indicando cuales son buenos, excelentes o sobre-utilizados
ritetag2
4. Validar contexto: Es posible que nuestros hashtags esten siendo usados en otro contexto, que no tiene nada que ver con nuestro enfoque
Un último chequeo antes de terminar de escoger los hashtags con los que nos vamos a comprometer, se trata de validar que no estén siendo usados por otras cuentas con un sentido completamente distinto.

Lo peor que puede pasar es que usemos un hashtag que ya está posicionado para otra cosa, que además no tiene nada que ver con nuestro contenido.

Por ejemplo la tienda Celeb Boutique observó que el hashtag #Aurora estaba como trending topic y vió la oportunidad perfecta para apoyar su lanzamiento de un modelo de vestido promovido por Kim Kardashian llamado Aurora. Lo que no indagaron fue que el hashtag se refería a la masacre en un cine en la ciudad de Aurora, Colorado en el estreno de la última película de Batman. #EpicFail

Más acerca del uso de hashtags

En este otro Post, doy más detalles de la forma más provechosa de usar hashtags en las distintas redes sociales, y en este otro, una introducción para principiantes.
¿Tienes algo que añadir? ¿Conoces otras herramientas? ¡Bienvenido a compartirlas en los comentarios!
Inspirado en este post de @KevanLee

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Guía Rápida para manejar feedback negativo en Redes Sociales

download (1)Administrar las Redes Sociales nos es para los débiles de carácter. Cuando se administran cuentas de Twitter / Facebook / LinkedIn con amplias comunidades de seguidores, la gente puede ser despiadada, y a veces por buenas razones .
Por mucho que lo intentemos, es imposible mantener feliz a todo el mundo feliz, además de que las redes suelen ser el destino preferido de las quejas y desahogos de los usuarios y clientes insatisfechos.
La parte complicada es que nuestro prefil en Redes Sociales de hecho actúan como la cara más pública y cercana de nuestra marca. Así que, ¿cómo la mantenemos impecable?. Es imposible – SIEMPRE habrá gente inconforme, y trolles (buscapleitos de oficio). Lo que importa es cómo manejamos la queja una vez se hace pública. Estos tips son útiles para mantener la calma y administrar el feedback negativo de la mejor forma posible.

Crear procesos

Una de las primeras cosas que debería hacer un Community Manager al tomar control de los canales sociales de una marca es crear procesos para manejo de feedback. Nunca debemos subestimar a nuestra comunidad– la gran mayoría del feedback debe ser procesado de inmediato, es decir canalizado con las áreas más adecuadas para darle solución o tomar acciones a partir de al queja o reclamo. Pero para eso es necesario tener claro que áreas son esas. Cuando se presentan temas urgentes como, “La app no está funcionando…” o críticas sobre los contenidos de este tenor, “El título del artículo es confuso…,” es crucial transmitirlos a la persona correcta en los departamentos correspondientes. Asegurémonos contar con el contacto adecuado que pudiera ser afectado, o que pudiera resolver el asunto, por ejemplo servicio al cliente, contenido, etc. Esto logrará que el proceso sea eficiente y fluya óptimamente. Para esto es fundamental incorporar a la gerencia, y destacar la importancia estratégica que tiene para la imagen de la empresa la interacción en Redes Sociales. Para que se pueda involucrar y obtener el apoyo adecuado de todas las áreas involucradas, no es viable ‘mendigar’ el apoyo de otras áreas, por lo que es responsabilidad de la gerencia organizar, dirigir y garantizar que la organización esté alineada a sorportar las necesidades de los clientes que se reciben a través de las Redes Sociales.
El objetivo principal al atender una queja, debe ser enfocarnos en la razón del problema, y no en la queja en sí misma. no generemos discusión, sino

Identificar el tipo de Feedback

Un vez que se recibe una queja, o feedback, es importante calibrar de que tipo de feedback se trata. No todos los reclamos son iguales. Se pueden clasificar cuatro tipos de feedback negativos:
  • Urgentes: Este tipo de feedback es generado por algo que no está funcionando bien, algo que “se rompió” en un proceso. Por ejemplo alquien que twitea: “La página no está cargando…” o “El enlace no funciona…” Este tipo de feedback nos alerta acerca de algo que hay que resolver de inmediato.
  • Constructivos: Este es el tipo de feedback que nos gusta recibir. Es cuando alguien se toma el tiempo de darnos una recomendación para mejorar, por ejemplo: “La frecuencia de los emails que recibo de Ustedes es demasiado alta –quisiera poder configuralos.” El feedback constructivo nos ofrece la oportunidad de modificar cosas en el futuro.
  • Quejas: Como decíamos la gente puede ser despiadada en las redes sociales, por cosas importantes y por tonterías. Generalmente estas personas se sienten agraviadas por alguna razón y no aceptan razones. Lo mejor en estos casos es disculparse y seguir.
  • Spam: Todos hemos sido víctimas de estos Tweets ‘patrocinados’, así que son fáciles de indentificar.
Es fundamentar comprender el tipo de feedback que estamos manejando, antes de responderlo.

Responder todo…Razonablemente.

Muchos marketeros digitales, incluyéndome, recomiendan dar respuesta absolutamente a todo, pero en la práctica del community manager se presentan casos que están más allá de cualquier mediación. Es absolutamente necesario responder a los feedbacks urgentes y constructivos. También debemos asegurarnos de dar respuesta a todas las quejas. Ofrecer disculpas, una solución o incluso prometer atender el problema en el futuro pueden marcar la diferencia. Sin embargo, a veces nos encontramos con personas irracionales y antagonistas. En estos casos, debemos optar por abandonar la discusión. Hay una gran diferencia entre un cliente molesto y un troll.

Ser Paciente, Servicial y Tomar Acción

La prioridad al manejar feedback en redes sociales es tener paciencia. Los community managers, deben estar extremadamente bien documentados acerca de cómo funciona la compañia, y al día en cuanto a los contenidos que se manejan en la industria. Es muy fácil cometer el error de desestimar quejas, calificándolas de comentarios ignorantes o sin fundamento (y en efecto puede que lo sean), pero hay que ser humildes y no presumir que se las sabe todas, y no perder de vista el hecho de que cada interacción es una oportunidad. Mientras mejor se resuelva una situación, más respeto se obtiene. Incluso si el cliente o usario se está quejando por un problema que es un error producido por él mismo, respirar hondo, disculparse por las molestias y ofrecer una solución, ayudan mucho, pero también brindan a la empresa, la oportunidad de evaluar la necesidad de hacer algunos cambios para minimizar el riesgo de que se repitan ese tipo de errores de usuario. Esto sólo es posible si se cuenta con las líneas de comunicación interna en la empresa, que permitan transmitir este feedback oportunamente.

Démosle la oportunidad a nuestra audiencia

Los community managers más afortunados, cuentan con un recurso sumamente valioso– su comunidad. Frecuentemente, la comunidad sabe tanto o más que el community manager acerca de la empresa, productos o industria. Si está haciendo bien su trabajo, está desarrollando relaciones que generen ‘advocates’ o embajadores que pueden defender nuestra marca frente a cualquiera. Bien sea que se trate de feedback negativo, preguntas o discusión general, siempre es importante always darle la oportunidad de a la comunidad de responder primero. Después de todo, de eso se trata, de crear una comunidad – no un servicio de mensajería personal. Para eso están los chats de servicio al cliente. No dejemos pasar demasiado tiempo, peor a veces hay situaciones que se resuelven sin intervención nuestra, y esa solución suele ser sumamente enriquecedora, para el que generó la queja, para el que ayudó a resolverla y para nuestra marca también.

Saber cuando llevar el caso al plano privado

Cuando recibimos un feedback, a veces no sabemos cómo puede evolucionar, y puede salirse de proporción. Si la conversación empieza a escalar, lo mejor es manejarla por mensaje privado (en twitter) o vía mensaje privado (facebook) en lugar de seguir ventilandolo el público. En la mayoria de los casos, se recomienda hacer una publicación al respecto, una vez el caso se ha resuelto satisfactoriamente, sobretodo si logramos un comentarios positivo del cliente.

No lo tomemos como algo personal

No debemos dejar que nos quite el sueño. Las redes sociales son cada vez el canal preferido por la gente para quejarse y ventilar sus frustraciones, así que es de esperarse. Lo ideal es escuchar el feedback, dar las disculpas necesarias, ofrecer soluciones, canalizar apropiadamente los reclamos y elevar a los encargados las necesidades de cambio identificadas. Más alla de eso, la responsabilidad del Community Manager llega hasta allí. El resto, al igual que la operación de la empresa, la responsabilidad final por el éxito o fracaso de una marca o un producto, es de su directiva. Los Community Managers no pueden cargar con responsabilidades que escapan de su rol en la empresa, y si la cabeza está ciega, sorda o paralítica ante la importancia estratégica de las Redes Sociales y sus posibles implicaciones en el negocio, no se puede responsabilizar de los resultados al Community Manager.
Inspirado en este artículo de Jade Furubayashi de SimplyMeasured

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