Esta Infografía muestra estadísticas y procedimientos para preservar, o no, los perfiles en Redes Sociales, de personas que fallecen. ¿Creepy? Es más frecuente de lo que imaginamos. Recientemente, mi amigo Adrian Peláez, hizo este video respecto al procedimiento en Facebook, ¿disfruten?
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5 herramientas para optimizar el uso de Hashtags
Herramientas para encontrar y administrar hashtags
4 pasos para encontrar el hashtag ideal
Twitalyzer nos da una buena base para empezar nuestra búsqueda de hashtags mostrando los hashtags más usados por los influenciadores, que idealmente tenemos ya identificados. Caso contrario, tomemos un grupo de usuarios y marcas en nuestra industria, que sean reconocidos o consideremos referentes y “pasemoslos” por Twitalyzer. Al final de la página de resultados, veremos una sección con sus hashtags más usados. Añade los que te sean más relevantes a la lista de potenciales hashtags.
- #socialmedia
- #smm
- #cmday
- #marketing
Lo peor que puede pasar es que usemos un hashtag que ya está posicionado para otra cosa, que además no tiene nada que ver con nuestro contenido.
Más acerca del uso de hashtags
Inspirado en este post de @KevanLee
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Guía Rápida para manejar feedback negativo en Redes Sociales
Administrar las Redes Sociales nos es para los débiles de carácter. Cuando se administran cuentas de Twitter / Facebook / LinkedIn con amplias comunidades de seguidores, la gente puede ser despiadada, y a veces por buenas razones .
Por mucho que lo intentemos, es imposible mantener feliz a todo el mundo feliz, además de que las redes suelen ser el destino preferido de las quejas y desahogos de los usuarios y clientes insatisfechos.
La parte complicada es que nuestro prefil en Redes Sociales de hecho actúan como la cara más pública y cercana de nuestra marca. Así que, ¿cómo la mantenemos impecable?. Es imposible – SIEMPRE habrá gente inconforme, y trolles (buscapleitos de oficio). Lo que importa es cómo manejamos la queja una vez se hace pública. Estos tips son útiles para mantener la calma y administrar el feedback negativo de la mejor forma posible.
Crear procesos
Una de las primeras cosas que debería hacer un Community Manager al tomar control de los canales sociales de una marca es crear procesos para manejo de feedback. Nunca debemos subestimar a nuestra comunidad– la gran mayoría del feedback debe ser procesado de inmediato, es decir canalizado con las áreas más adecuadas para darle solución o tomar acciones a partir de al queja o reclamo. Pero para eso es necesario tener claro que áreas son esas. Cuando se presentan temas urgentes como, “La app no está funcionando…” o críticas sobre los contenidos de este tenor, “El título del artículo es confuso…,” es crucial transmitirlos a la persona correcta en los departamentos correspondientes. Asegurémonos contar con el contacto adecuado que pudiera ser afectado, o que pudiera resolver el asunto, por ejemplo servicio al cliente, contenido, etc. Esto logrará que el proceso sea eficiente y fluya óptimamente. Para esto es fundamental incorporar a la gerencia, y destacar la importancia estratégica que tiene para la imagen de la empresa la interacción en Redes Sociales. Para que se pueda involucrar y obtener el apoyo adecuado de todas las áreas involucradas, no es viable ‘mendigar’ el apoyo de otras áreas, por lo que es responsabilidad de la gerencia organizar, dirigir y garantizar que la organización esté alineada a sorportar las necesidades de los clientes que se reciben a través de las Redes Sociales.
El objetivo principal al atender una queja, debe ser enfocarnos en la razón del problema, y no en la queja en sí misma. no generemos discusión, sino
Identificar el tipo de Feedback
Un vez que se recibe una queja, o feedback, es importante calibrar de que tipo de feedback se trata. No todos los reclamos son iguales. Se pueden clasificar cuatro tipos de feedback negativos:
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Urgentes: Este tipo de feedback es generado por algo que no está funcionando bien, algo que “se rompió” en un proceso. Por ejemplo alquien que twitea: “La página no está cargando…” o “El enlace no funciona…” Este tipo de feedback nos alerta acerca de algo que hay que resolver de inmediato.
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Constructivos: Este es el tipo de feedback que nos gusta recibir. Es cuando alguien se toma el tiempo de darnos una recomendación para mejorar, por ejemplo: “La frecuencia de los emails que recibo de Ustedes es demasiado alta –quisiera poder configuralos.” El feedback constructivo nos ofrece la oportunidad de modificar cosas en el futuro.
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Quejas: Como decíamos la gente puede ser despiadada en las redes sociales, por cosas importantes y por tonterías. Generalmente estas personas se sienten agraviadas por alguna razón y no aceptan razones. Lo mejor en estos casos es disculparse y seguir.
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Spam: Todos hemos sido víctimas de estos Tweets ‘patrocinados’, así que son fáciles de indentificar.
Es fundamentar comprender el tipo de feedback que estamos manejando, antes de responderlo.
Responder todo…Razonablemente.
Muchos marketeros digitales, incluyéndome, recomiendan dar respuesta absolutamente a todo, pero en la práctica del community manager se presentan casos que están más allá de cualquier mediación. Es absolutamente necesario responder a los feedbacks urgentes y constructivos. También debemos asegurarnos de dar respuesta a todas las quejas. Ofrecer disculpas, una solución o incluso prometer atender el problema en el futuro pueden marcar la diferencia. Sin embargo, a veces nos encontramos con personas irracionales y antagonistas. En estos casos, debemos optar por abandonar la discusión. Hay una gran diferencia entre un cliente molesto y un troll.
Ser Paciente, Servicial y Tomar Acción
La prioridad al manejar feedback en redes sociales es tener paciencia. Los community managers, deben estar extremadamente bien documentados acerca de cómo funciona la compañia, y al día en cuanto a los contenidos que se manejan en la industria. Es muy fácil cometer el error de desestimar quejas, calificándolas de comentarios ignorantes o sin fundamento (y en efecto puede que lo sean), pero hay que ser humildes y no presumir que se las sabe todas, y no perder de vista el hecho de que cada interacción es una oportunidad. Mientras mejor se resuelva una situación, más respeto se obtiene. Incluso si el cliente o usario se está quejando por un problema que es un error producido por él mismo, respirar hondo, disculparse por las molestias y ofrecer una solución, ayudan mucho, pero también brindan a la empresa, la oportunidad de evaluar la necesidad de hacer algunos cambios para minimizar el riesgo de que se repitan ese tipo de errores de usuario. Esto sólo es posible si se cuenta con las líneas de comunicación interna en la empresa, que permitan transmitir este feedback oportunamente.
Démosle la oportunidad a nuestra audiencia
Los community managers más afortunados, cuentan con un recurso sumamente valioso– su comunidad. Frecuentemente, la comunidad sabe tanto o más que el community manager acerca de la empresa, productos o industria. Si está haciendo bien su trabajo, está desarrollando relaciones que generen ‘advocates’ o embajadores que pueden defender nuestra marca frente a cualquiera. Bien sea que se trate de feedback negativo, preguntas o discusión general, siempre es importante always darle la oportunidad de a la comunidad de responder primero. Después de todo, de eso se trata, de crear una comunidad – no un servicio de mensajería personal. Para eso están los chats de servicio al cliente. No dejemos pasar demasiado tiempo, peor a veces hay situaciones que se resuelven sin intervención nuestra, y esa solución suele ser sumamente enriquecedora, para el que generó la queja, para el que ayudó a resolverla y para nuestra marca también.
Saber cuando llevar el caso al plano privado
Cuando recibimos un feedback, a veces no sabemos cómo puede evolucionar, y puede salirse de proporción. Si la conversación empieza a escalar, lo mejor es manejarla por mensaje privado (en twitter) o vía mensaje privado (facebook) en lugar de seguir ventilandolo el público. En la mayoria de los casos, se recomienda hacer una publicación al respecto, una vez el caso se ha resuelto satisfactoriamente, sobretodo si logramos un comentarios positivo del cliente.
No lo tomemos como algo personal
No debemos dejar que nos quite el sueño. Las redes sociales son cada vez el canal preferido por la gente para quejarse y ventilar sus frustraciones, así que es de esperarse. Lo ideal es escuchar el feedback, dar las disculpas necesarias, ofrecer soluciones, canalizar apropiadamente los reclamos y elevar a los encargados las necesidades de cambio identificadas. Más alla de eso, la responsabilidad del Community Manager llega hasta allí. El resto, al igual que la operación de la empresa, la responsabilidad final por el éxito o fracaso de una marca o un producto, es de su directiva. Los Community Managers no pueden cargar con responsabilidades que escapan de su rol en la empresa, y si la cabeza está ciega, sorda o paralítica ante la importancia estratégica de las Redes Sociales y sus posibles implicaciones en el negocio, no se puede responsabilizar de los resultados al Community Manager.
Inspirado en este artículo de Jade Furubayashi de SimplyMeasured
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#Hashtags: ¿Cómo, Cuántos, Dónde?
Una Guía Científica para el uso óptimo de los Hashtags
Varios estudios indican que deberíamos usar hashtags
Un hashtag expande inmediatamente el alcance de un tweet, mucho más allá de tus propios seguidores llegando a cualquier interesados en el tema, frase o palabra clave que exprese el hashtag.
Hashtags en Twitter
Hashtags en Instagram
Hashtags en Facebook
Hashtags en Google+
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10 Temas que Generan más Engagement en Facebook y Twitter
¿Cómo difiere el Engagement en Facebook vs. Twitter?
La mayoría de nosotros creamos y compartimos contenidos en Redes Sociales con la esperanza de lograr una reacción. Ese post en Facebook avisandole a tus amigos acerca de un nuevo buen restaurante en el centro comercial, o ese tweet acerca del resultado del juego de anoche, ambos tiene la misma intención: ser relevante para tu audiencia específica de amigos y seguidores. Pero ¿cómo sabes que tu opinión del restaurante será útil para tus amigos en Facebook, o si tus seguidores en Twitter acaso les importará el resultado del partido de anoche?
Klout se sintió curioso también y acudió al cofre del tesoro de la data que genera el sistema de temas ‘Klout Topics’. Los temas en Klout Topics se derivan de la interacción en Redes Sociales de más de 580 millones de personas. Los temas se asignan de forma única a cada persona con base en sus intereses y pasiones, y proporcionan una buena aproximación acerca de las áreas que generan interés y engagement en Twitter y Facebook. Se encontraron datos que confirmaron creencias populares, y también se descubrieron diferencias sorprendentes entre las dos redes.
Probablemente no sea sorpresa para nadie que Entretenimiento y Estilo de Vida son las áreas temáticas que más engagemente generan tanto en Facebook como en Twitter. De hecho los primeros 10 temas en cada red social son bastante similares, con música y televisión rankeando de #1 y #2 en las dos redes.
Más allá del top 10, las cosas se ponen más interesantes. Se descubiró que los temas con los que la gente elige involucrarse (hacer engagement) difieren mucho en Twitter y Facebook . Dado que más del 60% de todo el engagement proviene de temas por debajo del top 10, estas diferencias son importantes. Estos gráficos abajo muestran cómo las redes difieren incluyendo y excluyendo al Top 10 de los temas.
¿Dónde están las sorpresas?
Profundizando en estas diferencias, se encuentra que docenas de temas varían de formas sorprendentemente altas entre sus rankings en Facebook y Twitter, lo cual prueba que las dos redes no fueron creadas iguales cuando se trata de generar engagement. He aquí algunas de las variaciones más notables, y sus implicaciones.
* Restaurantes: Facebook 76, Twitter 112, Variación 36 – La categoría de comidas y bebidas logra un engagement mucho mayor en Facebook, así que asegurémonos de revisar en esa red antes de ir a probar ese nuevo local. * Tareas: Facebook 196, Twitter 98, Variación 98 – Posts acerca de ‘tareas’ logran un mucho mayor engagement en Twitter. Quizás los que tiene tarea, típicamente adolescentes, están involucrandose más en Twitter que en Facebook. No sacan conclusiones, pero este es otro dato interesante en el debate activo acerca de si los adolescentes están abandonando Facebook. * Perros: Facebook 23, Twitter 95, Variación 72; Gatos: Facebook 52, Twitter 104, Variación 52 – Lamentándolo mucho por todos nosotros los amantes de los gatos, la verdad es que los posts acera de perros logran más engagemente que nuestro meme favorito acerca de gatos en ambas redes. ¿Es hora de comprarse un cachorro? * Bebés: Facebook 21, Twitter 66, Variación 45; Paternidad: Facebook 22, Twitter 50, Variación 28 – Mucha gente confiesa que no están nada interesadas en ver tiernas fotos de tu bebé como tú, pero es evidente en este ranking que las anécdotas y fotos acerca de bebés y el ser padres aún logran altos niveles de engagement en Facebook. * Servicio al Cliente: Twitter 197, Facebook 89, Variación 108 – No sirve de mucho manifestar nuestras airadas frustraciones acerca de malas experiencias con una marca en Facebook. Si queremos verdaderamente que nuestras quejas acerca de una empresa sean escuchadas, es en Twitter donde el ‘servicio al cliente’ ve un engagement mucho más significativo.
Otra forma de profundizar en la data fué observando temas que se esperaba fueran populares, pero decepcionaron en sus rankings. A pesar de su popularidad como chisme de oficina, estos temas generaron bajo engagement en Facebook y en Twitter. A continuación algunos de los temas que lograron engagement muy inferior a lo esperado:
* Cuando se lanzó Facebook, todo el mundo necesitaba una dirección de email de una universidad para poder pertenecer a la rede social. Por allá en 2005, las fiestas deben haber sido uno de los temas con mayor engagement. Viajando en el futuro a 2014 y es claro que las redes sociales ya no son sólo para estudiantes universitarios.
* Aunque usamos computadoras, tablas, teléfonos móviles para acceder a las redes sociales, sorprendentemente no nos involucramos demasiado con contenido acerca de electrónica en Facebook o Twitter.
* El amplio interés de Pinterest y su aproximación visual al estilo de vida puede haber concentrado las conversaciones acerca de hobbies quitándolselas a Facebook y Twitter.
* Con la popularidad de la música, se esperaría que los conciertos tuvieran un engagement similar. No es así. El engagement al rededor de conciertos es significativamente menor a lo esperado en ambas redes.
* Si las empresas buscan engagement de sus clientes, postear noticias acerca de su negocio probablemente no sea la mejor forma de lograrlo. ‘Noticias de Negocios’ rankeó extremadamente bajo en la lista de temas en ambas redes.
* A pesar del sorprendente surgimiento de Tesla, los carros eléctricos no han recibido una cálida bienvenda en las redes sociales ya que su engagement es bastante bajo.
Influenciadores– ¿Cómo lo logran quienes tienen éxito?
El último análisis fue a los temas que manejan los profesionales que usan las redes sociales que logran mayor engagement – los que han construido sus reputaciones y son conocidos por lo que aman. Para lograrlo, Klout examinó a sus Influenciadores, aquellos con un score de Klout por encima de 50, para ver si prefieren Twitter o Facebook para lograr engagement. El siguiente gráfico muestra las diferencias.
Oportunidades – ¿Cómo mejorar nuestro desempeño?
Para algunos usuarios, sus objetivos en Social Media pueden consistir en atraer su primer puñado de seguidores y aprender a crear contenido que genere engagement. Para otros, son aumentar su influencia online estableciéndose como una verdadera autoridad en los temas que más los apasionan.
El ABC del Social Media. Para los usuarios que apenas se inician en las Redes Sociales los mejores temas para empezar son los que generan mayor engagement – temas como Música, Televisión, y otros temas de entretenimiento(ver lista abajo). Estos temas logran alta interacción tanto en engagement Facebook como en Twitter y son los temas que más probablemente impactarán de forma positiva sus esfuerzos en redes sociales.
Social Media Avanzada. Los usuarios que ya dominan lo básico de las redes sociales están listos para involucrarse realmente en los temas en los que pueden crear más impacto deben buscar más abajo en la lista hacia los temas con mayor potencial de crecimiento de engagement. Temas como Manualidades, Arquitectura y Cosméticos todos rankean muy por debajo del Top 100 de temas y otros como Jazz, Poesía, Esqui, y Cyberseguridad todos están muy por debajo del 250. Estos temas tienen una enorme cantidad de seguidores en el mundo real, y representan una oportunidad para destacar online.
Donde y Cuando Importa La gente que genera conversaciones sociales saben publicar contenidos cuando tendrán el mayor impacto – cuando su audiencia está online y hay mayor probabilidad de que se involucre e interactúe con nosotros. Klout brinda herramientas, online y en su app móvil, que nos permiten programar nuestros posts de forma que sean publicados cuando la gente está realmente escuchando. La herramienta de programación recomienda horas basadas en cúando nuestra audiencia está más activa. Publicando a esas horas, tenemos más posibilidades de compartir el mensaje adecuado en el momento adecuado con al gente correcta.
Espero contribuir a presentar herramientas que ayuden a proporcionar la información que necesitamos para compartir nuestras pasiones, medir nuestro impacto, y aumentar nuestra reputación. Con esta nueva información atrevámonos a descubrir y compartir excelentes contenidos y ser lo más exitosos que podamos en redes sociales.
Traducido de este post de Klout
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Cómo Obtener Revenue de tus Campañas de Social Media Marketing: 3 Casos de Estudio
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Infografía, las principales Redes Sociales en cifras (Diciembre 2013)
Ante el creciente uso del #SocialMedia, me pareció muy práctico traducir al español esta #infografía que reseña las Redes Sociales más populares en piezas de información compactas, destacando sus ventajas y usos más comunes, y de forma comparativa! ¡Disfruta y comparte! Fuente: Leverage News Media
¿Y a ti qué te importa que Twitter se haga pública?
El anuncio de la solicitud de IPO de Twitter, ha generado dos tipos de reacciones.
La primera viene de los inversionistas o gente de finanzas que hacen todas las preguntas económicas y relativas a la valoración. La segunda reacción viene del usuario promedio de Twitter que hace alguna versión de estas preguntas “¿Ajá? ¿y a mi qué me importa? ” ó “¿Esto me afecta de alguna forma?”
Parecido a lo que ocurrió con el IPO de Facebook el año pasado, el proceso de hacerse pública de una empresa de Redes Sociales es mucho más importante para Wall Street que para los usuarios del servicio, pero eso no quiere decir que las cosas no cambiarán. Existen dos áreas principales en las que los usuarios pueden esperar ajustes a su servicio de mensajes en 140 caracteres durante los próximos meses.
- Más publicidad en el servicio
- Nuevas mejoras en la experiencia de usuario y el timeline de Twitter
Si, Más Publicidad
Cuando Facebook se hizo público, los inversionistas potenciales se preocuparon acerca de las ganancias generadas por publicidad, especialmente la publicidad en dispositivos móviles. Lo más seguro es que ocurra lo mismo con Twitter, que actualmente genera unos US$582 millones al año en publicidad.
Actualmente la publicidad aparece en nuestros timelines bajo la figura de los denominados ‘twits patrocinados’. Las empresas o los dueños de cuentas de Twitter, pagan para promover sus twits de forma que aparezcan en los timelines de los usuarios y no bajen a la velocidad normal de stream.
Pueden estar en camino más modelos de ese tipo de publicidad o tipos de avisos diferentes a medida que la empresa comience a demostrar que puede generar dinero a partir de sus muy involucrados 200 millones de usuarios.
“La pregunta en las mentes de los expertos, inversionistas y usuarios es, si el hacerse pública (cotizar en la Bolsa de Valores), forzará a la empresa a aumentar sus ingresos inyectando más publicidad en el timeline. La respuesta es “Sí”, según Brian Solis, analista principal en Altimeter Group. Sin embargo, el CEO de Twitter Dick Costolo está enfocado en no permitir que esos avisos publicitarios interrumpan demasiado la experiencia de usuario.
“Las ventas de publicidad en Twitter van a aumentar, porque Twitter va a crecer. Con las recientes e inminentes compras que ha realizado la empresa, hará su plataforma más accesible a grandes marcas y pequeños negocios también,” dijo Solis, mientras enfatiza que la compañía “mantendrá como prioridad la experiencia de usuario para proteger el caos social que define al amado timeline social de Twitter”, opinión compartida por otros analistas.
Mejoras a la experiencia de usuario y funcionalidades móviles
Los analistas también destacan la importancia de las plataformas móviles y los cambios que Twitter haría a sus aplicaciones para mantener a sus usuarios más y mejor conectados en sus teléfonos y tablas. Apenas la semana pasada Twitter comenzó a probar una versión actualizada de su app para Android y también hay reportes de dos nuevas versiones para iPhone en desarrollo.
Uno de los elementos en los que Twitter trabajará más duro para mejorar la experiencia móvil es en hacer el timeline menos abrumador y destacar los tweets que sean más interesantes para los usuarios. La compañía ya a iniciado ese proceso con su “linea azul” (ver abajo). Mientras que muchos se han quejado de esa adición, Twitter espera que ésta facilite a la gente seguir las conversaciones que se dan en la plataforma.
“A veces el flujo en el timeline puede ser abrumador,” dice Debra Aho Williamson, analista de eMarketer. “Twitter ha señalado que quiere hacer un mejor trabajo destacando tweets que sean más relevantes para uno.”
Aún falta por ver cómo sera la ejecución, por medio de una nueva pestaña en la aplicación, o insertando tweets que piense que pueden interesarte, pero al final, los expertos dicen que todas estas cosas destacan en la lista de pendientes de la empresa, mientras se prepara para el escrutinio que supone su incorporación a Wall Street.
“Cualquier cosa que hagan para mejorar la forma en que se usa Twitter va a ayudar,” dijo Aho Williamson. “Puedo imaginar que mientras trabajan en lograr su IPO y mejoran la experiencia de usuario, encontrar la manera de frenar la avalancha de twits y convertirla en una experiencia más significativa para las personas, seguramente será importante.”
Entonces la pregunta “¿y a mí qué me importa?”, al final, depende de ti. Twitter puede que incorpore más publicidad y funcionalidades, pero la premisa principal – comunicarse con otros en no más de 140 caracteres – no se espera que cambie.
Traducido libremente de este artículo de ABCNews, via @briansolis
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La Escalera al ROI en Redes Sociales, Parte 2
Continuando nuestra serie acerca de la importancia y aplicación del Retorno Sobre la Inversión en Redes Sociales, al analizar la evolución estratégica que debe desarrollar una empresa en su ascenso por la Escalera al ROI, este post detallará la segunda de tres etapas, la de Generación de Valor, que abarca los escalones de creación de relevancia y engagement con nuestra audiencia.
Por ejemplo, la definición de SPAM, se aplica tradicionalmente al “correo no deseado”. No obstante, desde mi perspectiva, la relevancia del contenido de ese correo, (o falta de ésta) es lo que lo define como SPAM, o no. De la misma forma, el contenido de un post (twit, pin, foto, etc) es el que lo hace relevante para cierta persona, y para otra no, con base en sus intereses, gustos y preferencias. Esto es lo que se conoce como Segmentación Semántica, y la abordaremos en futuros posts.
Vemos entonces, como el contenido, es el que define la relevancia de un mensaje, mucho más allá de quien lo dice. El propio mensaje y su semántica son al final lo que determina quiénes han de interactuar con nuestro contenido. Y esto es una buena noticia, porque nos permite, siendo relevantes, ganar espacios y generar audiencias.
Con base en toda la información adquirida durante la Etapa de Generación de Estrategia que describimos en nuestro anterior post, nos toca entonces volvernos relevantes:
- Creando contenidos relevantes: lo más importante a tomar en cuenta es que en las Redes Sociales no da resultados hablar de lo que a nosotros nos interesa, sino de lo que interesa a nuestra audiencia. Es muy importante contar con repositorios de contenido propios, un blog o publicaciones digitales de nuestra empresa son destinos idóneos para publicar los contenidos propios.
- Siendo generosos: una forma de ser relevantes es siendo generosos. A todo el mundo le gusta ser el centro de atención, ser mencionado, retwitteado, referido, recomendado. Siempre que tenga coherencia con nuestros temas escogidos, y que lo hagamos con mesura, podemos referir contenidos de terceros con quienes nos interesa generar una relación y construir nuestra red, y que suman a nuestra estrategia. No exijamos reciprocidad, ni la esperemos. La reciprocidad es signo de relevancia, más que de gratitud.
- Mantener la alineación estratégica: una estrategia de contenidos debe basarse en los temas que intersectan los intereses de nuestra audiencia y los objetivos estratégicos del negocio. Si bien nuestra prioridad en esta etapa es ser relevantes, hablar de lo que nuestra audiencia necesita y no de lo que nosotros queremos divulgar, es necesario hacer el esfuerzo de no perder de vista nuestros objetivos estratégicos. No queremos avanzar demasiado en direcciones que nos alejan de nuestros objetivos de generación de retorno de inversión. Una forma práctica de lograrlo, es extendiendo a las Redes Sociales, contenidos relacionados con otras iniciativas de mercadeo o responsabilidad social que la organización ya esté desarrollando.
El cuarto escalón se trata de Generar Engagement, Pero entendamos que es “engagement”: el término se traduce como “trabajar, dedicarse, enfrentarse, engranar…” como muchos otros términos, su traducción no es precisa.
Para nuestros fines, defino “engagement” como cualquier interacción voluntaria de una persona en Redes Sociales, como consecuencia de la relevancia de un mensaje o contenido. Es decir, propusimos un contenido, tema, imagen, que resultó tan relevante para esa persona, que despertó en ella la necesidad de expresarse o tomar acción al respecto. Bien sea que le hizo click en “me gusta”, lo marcó como “favorito”, escribió un comentario, hizo retwit, mención, lo compartió con otros, o cualquiera otra de las cientos de interacciones que permiten las diversas redes. No olvidemos que las palabras clave son ‘relevancia’ y ‘voluntario’ . Ahora, algunas recomendaciones para logar que el engagement ocurra:
- Iniciar o participar en conversaciones: no podemos proponer un tema de la nada, y esperar engagement. Lo mejor es empezar por participar en conversaciones ya existentes y generar valor. Aportar ideas, perspectivas, experticia (de la que suele haber en las empresas) y sin esperar (mucho menos exigir) nada a cambio. Se trata de que nuestra participación sea tan auténtica, que la reacción de las personas sea igualmente auténtica, y genere valor de vuelta. La creación de comunidades se basa en intereses compartidos, no en atraer gente para que se interese por lo nuestro, sino en alinear nuestro mensaje/producto a los intereses de la comunidad. Hacerlo relevante. Una vez seamos relevantes como Identidad Digital, entonces podemos proponer temas y ver como la misma comunidad los desarrolla, complementa y redistribuye.
- Tener reglas claras: una vez más, el trabajo hacia adentro es fundamental para lograr los resultados óptimos. Es necesario preparar y documentar las reacciones que nuestra “identidad digital” tendrá para con su audiencia, cómo manejar quejas, dudas, felicitaciones, crisis de imagen (producidas dentro y fuera de las Redes Sociales), flujos de información para resolverlas y escalarlas adecuadamente y dar la capacitación necesaria a nuestro equipo de Community Management para que no “metan la pata”.
- Ayudar e influir: el espíritu colaborativo y social debe imperar en nuestra presencia en las Redes. Si nuestra marca es influyente, apoyemos buenas causas con nuestro poder de difusión y dando apoyo cuando sea necesario. La ayuda en difundir situaciones relevantes para nuestra audiencia (desde un curso de calidad, hasta un emprendimiento relacionado a nuestra industria) es una forma muy constructiva de generar influencia y empatía.
- Crear valor: observando más allá de las métricas de engagement podemos comprender mejor la creación de valor. Me refiero a observar y documentar las acciones valoradas por otros y que generan como consecuencia reacciones positivas. Muchas veces este flujo de comunicación escapa a las métricas puras y duras. Es recomendable observar el contexto, perfil de los involucrados e identificar cual es la fuente relevante de esa reacción. Una vez identificada, debemos “diseccionarla”, para aprender a crear nuevas instancias de esa reacción con base en experiencias previas.
El engagement no es un derecho, ni una “funcionalidad” de las Redes Sociales. Debe ganarse, y se logra únicamente como resultado de un arduo trabajo, estrategia, dedicación, criterio y generosidad.
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